Analista Mesa de Ayuda - Soporte

Descripción de la oferta

Soporte de primer nivel a usuario final sobre aplicaciones, dispositivos de hardware y telecomunicaciones. Resolviendo las incidencias de primer nivel y asignando las de segundo nivel a las otras áreas de la empresa, haciendo el debido seguimiento de los Tickets hasta su culminación dentro de los ANS (acuerdos de niveles de servicio).
1. Realizar monitoreo y seguimiento de solicitudes y requerimientos de los clientes y usuarios finales .
Debe recibir los incidentes, requerimientos y consultas (casos de soporte) de los clientes y usuarios finales que llegan por diferentes medios como: telefónicamente o por correo electrónico. Estos casos deben ser registrados en una herramienta de help desk (generar el ticket), dichos casos se debe analizar y solucionarlos en el primer nivel, en caso de que el incidente no tenga solución a su alcance debe direccionarlos a nivel 2 ó 3 (Área de Desarrollo - Área de Infraestructura - Proveedor del servicio).
El analista de mesa de ayuda debe estar muy pendiente del caso desde su apertura hasta el cierre que sucede cuando el caso sea resuelto y exista una conformidad exitosa por parte del cliente y/o usuario final. Todo esto se basa y debe corresponder de acuerdo a los niveles de servicio "ANS" que se tenga con los clientes.
2. Monitorear y hacer seguimiento a procesos que se ejecutan de forma manual o automática.
Todos los días se debe hacer monitoreo y seguimiento a una lista de procesos y actividades que se encuentra relacionados en Excel.
Los procesos que se ejecutan manualmente se deben realizar y el resultado documentarlo en la lista de chequeo y colocarle el estado (pendiente y/o terminando).
Los procesos automáticos se verifican que el sistema los ejecutó y el resultado registrarlo en la lista de chequeo, colocándole observación y estado
-Se requiere que la persona tenga conocimientos, estudie, investigue, todo lo relacionado con fundamentos de ITIL .
3. Generar consultas a través de querys a la base de datos
Se deben generar consultas con querys, estos ya se encuentran diseñados. El analista de MDA debe conocer los querys y cuales utilizar cuando se encentre realizando algún monitoreo o seguimiento de alguna transacción.
4. Preparar en instalar equipos de computo con S.O. Windows
Cuando se requiera deben instalar y preparar equipos de manera idónea antes de ser despachados a los diferentes puntos de atención que tiene la empresa a nivel nacional. Se debe preparar máquinas e instalar aplicaciones para enviarlos a los clientes, estos pueden estar en regiones remotas del país por lo que se requiere que el equipo y sus periféricos se instalen adecuadamente.
5. Realizar monitoreos constantes a las diferentes plataformas de la empresa para que siempre tengan disponibilidad.
En el cargo se manejan turnos de alta disponibilidad, los cuales son programados y con horario especial, esta actividad incluye monitoreos nocturnos, fines de semana y festivos.
6. Pruebas de Software / testeo SQA
Cuando se requiera, debe realizar plan de pruebas y testear los aplicativos, realizar manuales de usuario, dar capacitación a usuarios finales, e implementar en sitio los servicios.
Conocimientos: fundamentos en ITIL, tecnólogo de ingeniería en sistemas o estudiantes últimos semestres.
Habilidades: Lenguaje SQL, bash, linux, SO Windows, bases de datos. Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de computo.
Es importante que la persona tenga una curva de aprendizaje rápida, sepa escuchar, un buen entendimiento de los requerimientos (ante dudas preguntar no quedarse callado), ser recursivo, investigador, proactivo, muy analítico, responsable, y con excelentes relaciones interpersonales, manejo del trabajo bajo presión, voluntarioso, servicial, amable, etc.
Se requiere estricto orden en la forma de trabajar, que utilice listas de chequeo de actividades y que realice los seguimientos y monitoreos con base en la lista de chequeo.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica
• Menos de 1 año de experiencia
• Conocimientos: Trabajo en equipo, Análisis, Microsoft office, Microsoft outlook, Mysql, Oracle, Postgresql, Soporte al cliente, Testeo, Windows
• Disponibilidad de viajar: Si

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: analyst, help, auxilio, apoyo, support, soporte

Hace 18 horas (actualizada)

Acerca de Fasttrack

MisiónAgregamos valor a los modelos de e-business: Fortaleciendo los lazos entre las empresas que originan productos o servicios y sus clientes, al lograr que su transacción sea satisfactoria y no un motivo de frustración o queja; haciendo posible nuevas relaciones, al solucionar barreras tecnológicas de entrada o desarrollar modelos de negocio que hacen factible que nuevas empresas participen; y fortaleciendo las relaciones entre cada una de las partes de la cadena, al lograr que la operación d...

MisiónAgregamos valor a los modelos de e-business: Fortaleciendo los lazos entre las empresas que originan productos o servicios y sus clientes, al lograr que su transacción sea satisfactoria y no un motivo de frustración o queja; haciendo posible nuevas relaciones, al solucionar barreras tecnológicas de entrada o desarrollar modelos de negocio que hacen factible que nuevas empresas participen; y fortaleciendo las relaciones entre cada una de las partes de la cadena, al lograr que la operación de cada uno sea más fácil y clara, menos costosa, y muy satisfactoria. En resumen, aumentando la confiabilidad de los modelos de recaudo, pago y comercio, por medios electrónicos. VisiónPrimordialmente queremos ser un factor de confianza para todas las partes en una transacción electrónica. Buscamos ser reconocidos por la comunidad que hace e-business como un aliado integro, seguro, confiable y capaz. Queremos lograrlo inicialmente en el ámbito nacional, luego en el latinoamericano. Valores
Nuestra cultura corporativa reconoce: Las alianzas y la integración, como base del crecimiento; el respeto y la generación de confianza, como eje de las relaciones internas y externas; "todos ganan", como una condición esencial en el desarrollo de los negocios; y la innovación, como el factor esencial de competitividad.