Customer Support Manager Colombia - Trabajo Remoto en una de las mejores SaaS de Latam
Alegra - Medellín, Antioquia
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Descripción de la oferta
Buscamos Profesionales en Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines
Tu misión en Alegra...
La persona líder del equipo de Soporte es el responsable de supervisar la operación de atención y servicio al cliente, con el fin de que el equipo logre generar muchos momentos WOW a nuestros usuarios. Para esto debe crear estrategias que permitan entregar la mejor experiencia a nuestros usuarios y disminuir el soporte. Además de trabajar en capacitar y construir un equipo de talla mundial.
Creemos que el mejor talento se reta, ¿te interesa? sigue leyendo.
¿Cuáles serán tus retos?...
·Control y supervisión de la atención
·Asegurar la correcta, continua y oportuna gestión del equipo y procesos asignados.
·Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados de la gestión del equipo a cargo.
·Controlar y supervisar el performance del equipo con el fin de que se entregue la mejor experiencia a los usuarios.
·Establecer controles de calidad y mecanismos de coordinación que permitan monitorear y garantizar el cumplimiento del servicio.
2. Cumplimiento de KPIs y mejora continua
·Realizar seguimiento periódico de los KPI´s establecidos, para la consecución de los objetivos definidos.
·Realizar seguimiento a los indicadores operativos (Satisfacción, ausentismo), de calidad (precisión, tiempo de primera respuesta), y eficiencia (SLA), entre otros definidos para el equipo.
·Ejecutar y hacer seguimiento a los planes de acción orientados a la mejora continua de KPIs.
·Identificar y aportar evidencias sobre posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora,en búsqueda de la mejora continua
·Asegurar la continuidad de la atención 24/7, a pesar de los imprevistos técnicos, tecnológicos y de recurso humano, activando todos los planes de contingencia que fueran necesarios para garantizar el normal funcionamiento de la operación.
·Asegurar el escalamiento oportuno de incidencias y fallas a las áreas correspondientes.
3. Implementar procesos educativos y comunicativos que ayuden a mejorar día a día la experiencia del usuario.
·Buscar que la comunicación que se tiene con los clientes por diferentes medios, sea apropiada y adecuada, refleje la voz de Alegra. Llevando a los equipos encargados ideas o sugerencias al respecto.
·Personalizar y traducir los mensajes o guiones, para adaptarlos a las necesidades locales de cada país.
·Proporcionar a los usuarios conocimientos y habilidades básicas para mejorar su formación a través de la atención.
·Comunicar a los equipos encargados las necesidades de contenido o aquel que necesite ser actualizado
4. Reclutar, orientar, preparar e inspirar a un equipo de clase mundial.
·Participar de los procesos de selección del área.
·Establecer un proceso de entrevista riguroso.
·Establecer expectativas sobre el desempeño y dar retroalimentación.
·Crear capacitación y tutoría para hacer crecer el equipo.
·Crear una cultura donde se busque que el cliente sea lo más importante y alcance su éxito.
·Crear estrategias que permitan alcanzar la North Star Metric y OKRs.
·Acompañamiento al equipo para el alcance de los objetivos propuestos.
·Promover la cutura Alegra entre el equipo de trabajo y usuarios.
·Velar por el nivel de conocimientos del equipo en diversos temas.
·Trabajar en motivación del equipo (Identificar juntos logros y aprendizajes).
5. Lograr la excelencia operativa
·Compartir a la organización métricas valiosas de manera periodica.
·Documentar los procesos del área y tenerlos al día'
¡Tu talento aquí no se detiene!
¿Qué esperamos de ti?...
·Profesional en: Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines.
·Más de 3 años de experiencia comprobada liderando equipos de atención al cliente o call center.
·Experiencia en creación o atención de campañas digitales.
·Experiencia en A/B Testing.
·Experiencia en comunicación a cliente.
·Capacidad de análisis de datos, confección de tableros y KPIs.
·Capacidad de tomar decisiones con base en la data.
·Tener gran capacidad para manejo de equipo.
·Tener empatía para poder abordar los temas de equipo y de usuarios de la mejor forma y así poder apoyar al equipo.
·Fuertes habilidades de comunicación tanto orales como escritas.
·Curiosidad: qué demuestre interés de conocer más allá de lo que se da por obvio y capacidad para indagar.
·Pensamiento Analítico: capacidad de abordar un reto desagregándolo en partes y capacidad de explicar de manera sencilla algo que aparentemente es complejo.
·Reconocimiento del Éxito: que sea capaz de reconocer, en su vida y en la de otros.
·Que demuestre ser una persona proactiva y propositiva.
·Orden y manejo eficiente del tiempo.
·Alta orientación a resultados.
Alégrate con…
·Trabajar desde donde quieras 100% remoto, haciendo lo que amas.
·Una relación laboral estable y a largo plazo, ¡no freelance!
·Un salario competitivo.
·Compartir con un talento que trasciende fronteras.
·Espacios para socializar y compartir gustos.
·Un ambiente para experimentar, aprender de los errores y trabajar con autonomía pero con mucho compromiso y responsabilidad.
·Convertir la lectura en tu mejor aliada para aprender, con acceso a plataformas educativas, cursos con certificaciones, capacitaciones y una biblioteca virtual.
·Cobertura en salud y dos días de cuidado al año, adicionales a tus vacaciones.
·Apoyo económico para llevar tu lugar de trabajo al siguiente nivel.
·Celebrar tu cumpleaños con una cena especial.
·Estar en un lugar que piensa en crecer mientras tú también lo haces, que te ofrece programas de bienestar y charlas de calidad de vida.
Requerimientos
- Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
- 3 años de experiencia
- Idiomas: Inglés
Palabras clave: apoyo, support, soporte, lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, casa, remoto, remote, teletrabajo, home
Hace más de 30 días
Gracias por ayudarnos a mejorar Computrabajo
Nos tomamos muy en serio tus comentarios y lo revisaremos lo antes posible.
Acerca de Alegra
Alegra es una aplicación en la Nube para la administración de micros, pequeñas y medianas empresas.
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