Gerente de Mesa de Ayuda (Help Desk 24/7)

Descripción de la oferta

Propósito del Rol Liderar y operar una Mesa de Ayuda 24/7 con enfoque absoluto en el cliente, garantizando la resolución inmediata, efectiva y transversal de cualquier incidencia, requerimiento o situación crítica que impacte la operación, la experiencia o la continuidad del servicio. Este rol actúa como el punto único de entrada, coordinación y resolución, con autoridad real para movilizar a cualquier área interna necesaria hasta cerrar el problema de forma definitiva. Responsabilidades Clave Ser el primer y principal punto de contacto para clientes ante situaciones críticas, operativas o estratégicas. Garantizar atención 24/7 con cobertura real y capacidad de respuesta inmediata. Resolver o destrabar problemas del cliente sin excusas ni silos organizacionales. Coordinar e interactuar con todas las áreas internas: Operaciones, IT, Data, Finanzas, Legal, RRHH, Ventas, Client Success, entre otras. Escalar y presionar internamente hasta lograr soluciones concretas y sostenibles. Diseñar y ejecutar protocolos de respuesta rápida, gestión de incidentes y planes de contingencia. Mantener una comunicación clara, directa y constante con el cliente durante todo el proceso. Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras estructurales. Documentar incidentes, resoluciones y aprendizajes clave. Medir y optimizar KPIs de atención, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente. Construir relaciones de confianza con stakeholders internos y externos. Representar la voz del cliente dentro de la organización, defendiendo sus necesidades con firmeza. Alcance y Autoridad Capacidad de intervenir en cualquier área de la compañía. Facultad para escalar directamente a liderazgo senior cuando la situación lo requiera. Autonomía para tomar decisiones operativas en tiempo real. Influencia transversal, sin depender de jerarquía directa. Perfil Buscado Experiencia +4 años de experiencia (Gerente) / 4 años (Director) en roles como: Operaciones Customer Support / Help Desk Client Success Service Management Incident Management Experiencia liderando equipos y operaciones 24/7. Alta exposición a clientes B2B, idealmente en servicios, tecnología o BPO. Habilidades Clave Perfil proactivo, resolutivo y orientado a la acción. Facilidad para relacionarse con cualquier nivel: desde analistas hasta C-Level. Capacidad para romper silos y generar colaboración inmediata. Comunicación clara, firme y orientada a soluciones. Alta tolerancia a la presión y manejo de situaciones críticas. Pensamiento estructurado con ejecución rápida. Fuerte mentalidad de ownership: el problema es suyo hasta que se resuelve. ¿Por qué unirte? Rol estratégico con impacto directo en la experiencia del cliente. Alto nivel de autonomía e influencia transversal. Entorno dinámico, retador y de toma de decisiones en tiempo real. Oportunidad de construir y escalar una operación crítica para el negocio.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 3 años de experiencia
• Idiomas: Inglés

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, help, auxilio, mostrador, desk, expositor, exhibitor

Ayer (actualizada)

Acerca de SOLVO S.A.S

Somos un equipo que busca conectar los mejores talentos con las mejores empresas internacionales, principalmente, de Estados Unidos, las cuales están enfocadas en sectores como Recursos Humanos, Nómina, Servicio al Cliente, Finanzas, Servicios Legales, Marketing, Ventas, entre otros. Brindamos las mejores experiencias laborales para ofrecer los mejores resultados a nuestros clientes.

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Salarios