Gerente de Operaciones y Calidad Bilingue (CAVB)

Descripción de la oferta

Resumen del Puesto: El Gerente de Operaciones y Calidad es responsable de supervisar y gestionar múltiples departamentos operativos, asegurando el cumplimiento de los objetivos de KPI, niveles de servicio, calidad y productividad. Este rol incluye la coordinación con varios equipos y departamentos para implementar estrategias y planes de acción que mejoren el rendimiento y la satisfacción del cliente.

Responsabilidades:

Crear las directrices de calidad para cada campaña tras las llamadas del cliente para su aprobación por el Director de Servicios al Cliente.
Difundir las directrices de calidad a todos los departamentos, incluidos los de control de calidad, educación y operaciones, para garantizar que la uniformidad y la comprensión sean las mismas.
Planificación estratégica para aumentar el personal, los ingresos y los productos.
Identificar, analizar e interpretar tendencias relevantes para los objetivos empresariales.
Facilitar y dirigir reuniones con clientes para alcanzar los objetivos anteriores.
Reportar directamente al director del site.
Supervisar las operaciones diarias de los departamentos de Servicio al Cliente, Ventas y Relaciones con Médicos.
Asistir en la planificación de capacidad y análisis de costo/beneficio.
Monitorear y evaluar el rendimiento de los supervisores y agentes en factores clave como ventas por hora, calidad, tasa de conversión y asistencia.
Gestionar las colas de llamadas entrantes y salientes, asegurando el cumplimiento de los objetivos de tiempo de manejo, tiempo de espera y nivel de servicio.
Desarrollar y diseminar directrices de calidad para asegurar la uniformidad y comprensión en todos los departamentos.
Realizar evaluaciones de desempeño y emitir acciones disciplinarias cuando sea necesario.
Preparar informes sobre el estado de las operaciones y el rendimiento para revisiones semanales y mensuales.
Implementar mejoras de procesos y desarrollar planes de acción para abordar y corregir problemas de rendimiento.
Coordinar con los clientes y directores de servicios al cliente para sesiones de calibración y monitoreo.
Requisitos:

Experiencia en gestión de operaciones y calidad en entornos de BPO o centros de contacto (mínimo 8 años).
Habilidades analíticas y de priorización de carga de trabajo.
Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para trabajar en equipo.
Conocimiento en el uso de software CRM como Salesforce y productos Citrix.
Experiencia en la implementación de estrategias de DEI (Diversidad, Equidad e Inclusión) en la capacitación de nuevos empleados.
Capacidad para manejar múltiples equipos y clientes de manera remota.
Profesional en Recursos Humanos, Contabilidad o carreras afines.
Aptitudes:

Experiencia laboral en Operaciones.
Indicadores clave de rendimiento (KPI).
Comunicación.
Priorización de la carga de trabajo.
Revisiones del rendimiento.
Capacidad analítica.
Incremento de la tasa de conversión y satisfacción del cliente mediante la implementación de nuevas directrices de calidad.
Reducción de la tasa de terminación de nuevos empleados debido a la falta de competencia.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, operations, operaciones, quality, qa

Hace 6 días (actualizada)

Acerca de SOLVO S.A.S

Somos una empresa de Outsourcing de Servicios que prestamos acompañamiento en Contratación de personal a compañías norteamericanas para laborar desde la ciudad de Medellin, Bogotá, Barranquilla, Bucaramanga y Cali.

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