Líder Especialista de Servicio al Usuario

Descripción de la oferta

Coordinar y liderar el equipo del centro de contacto, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, productividad y calidad, mediante la gestión efectiva de las personas, la asignación de recursos, el seguimiento a indicadores y la implementación de estrategias de mejora, contribuyendo al fortalecimiento del clima organizacional y de la experiencia del cliente en BioReferencia.
Coordinar la operación diaria del centro de contacto, incluyendo la programación y control de turnos, asegurando cobertura adecuada en todos los horarios y el cumplimiento de ingresos y salidas del equipo.

Distribuir y administrar el personal de acuerdo con la demanda de atención, garantizando la equidad en la carga operativa entre los especialistas y la oportunidad en la atención de los usuarios.

Supervisar la calidad de la atención en todos los canales (líneas telefónicas, WhatsApp, correo y otros medios digitales), realizando auditorías de servicio y acompañando la atención a clientes VIP y casos críticos cuando se requiera.

Gestionar y hacer seguimiento a los indicadores del centro de contacto (servicio, ventas, contactos, abandonos, eficiencia, cumplimiento de metas), preparando y socializando informes de resultados y planes de acción.

Garantizar la correcta aplicación de la Guía de Salud y Bienestar y de los protocolos comerciales, asegurando que el equipo ejecute adecuadamente la metodología de contacto, venta y seguimiento a los diferentes segmentos de clientes.

Liderar el adecuado uso y diligenciamiento del CRM y de los registros de calidad, verificando el logueo correcto, las tipificaciones, soportes de gestión y la actualización de la información para fines de trazabilidad y mejora continua.

Realizar monitoreo constante y retroalimentaciones al equipo de especialistas, brindando acompañamiento, coaching y apoyo en la ejecución de estrategias comerciales y de servicio.

Administrar y optimizar los recursos y herramientas de trabajo del centro de contacto (dotación, accesos, sistemas, canales), garantizando su disponibilidad y correcto funcionamiento para la operación.

Jornada completa de 44 horas de lunes a viernes. Horarios rotativos entre las 7:00am y las 8:00pm. 2 sábados al mes.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera técnica
• 2 años de experiencia
• Conocimientos: Gestión de equipos, Resolución de conflictos, Trabajo en equipo, Análisis, Microsoft excel, Servicio al cliente

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, specialist, especialista, service

Hace 6 días (actualizada)