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Descripción de la oferta
El QA Specialist desempeña un papel fundamental dentro de la Compañía, con la supervisión y mejora continua de la calidad del servicio ofrecido a los clientes, garantizando que se cumplan los estándares de calidad. Es el responsable de escuchar las llamadas de los operadores del centro de llamadas, registradas o en directo, con el fin de evaluar el cumplimiento de los protocolos y los parámetros de calidad, ajustando los diversos aspectos del Contact Center, mejorando el rendimiento de los agentes y creando interacciones más positivas con los clientes. Además de realizar el seguimiento y evaluación de las interacciones, su responsabilidad de revisar y analizar grabaciones de las llamadas con el fin de garantizar que los agentes sigan los procedimientos y protocolos establecidos por la Empresa y proporcionen un servicio de alta calidad a los clientes.
Responsabilidades:
Supervisa, evalúa y/o audita una muestra de llamadas entrantes y/o salientes y otros métodos de contacto, incluidos el chat y correo electrónico. Formular soluciones, DLC implementar la responsabilidad por la calidad del trabajo de todos los agentes.
Informar los resultados de las evaluaciones a las partes interesadas del negocio (Lideres de calidad, operaciones, clientes y gestión de cuentas).
Participa en sesiones de calibración / sesiones de escucha de llamadas con personal de liderazgo de calidad, operaciones, gestión de programas y clientes para garantizar la coherencia de la puntuación y las mejores prácticas.
Participa en auditorías de calidad internas (por ejemplo, auditorías periódicas de los procesos existentes para determinar el control y la eficiencia del proceso) diseñadas para mejorar la calidad general del contacto y recomendar cambios.
Mantiene una base sólida e conocimientos del programa; Comprensión básica de los productos, servicios y / o estrategias de programas del cliente.
Participa en grupos de trabajo de calidad con las partes interesadas del negocio (Lideres de calidad, operaciones, clientes y gestión de cuentas).
Cumplir con los requisitos de productividad del departamento (por ejemplo, número de llamadas monitoreadas por mes, número de correos electrónicos evaluados, etc.)
Apoyar el enfoque de gestión en la revisión de factores clave, métricas y procesos operativos (incluida la capacitación) que impulsan cuadros de mando integrales y cuentan los objetivos de rentabilidad.
Proporcionar retroalimentación constructiva a los agentes sobre su desempeño en base a los resultados de las evaluaciones de calidad.
Identificar áreas de oportunidad y necesidades de entrenamiento adicional para los agentes y colaborar con el equipo de capacitación para desarrollar programas de formación personalizados.
Colaborar con los líderes de equipo y otros departamentos para identificar áreas de mejora en los procesos y procedimientos.
Contribuir al desarrollo y la mejora de herramientas y sistemas utilizados paramonitorear y mejorar la calidad del servicio.
Identificar y reportar posibles problemas técnicos o de funcionamiento en los sistemas de calidad.
Mantener canales de comunicación interna entre los diferentes niveles de la Compañía.
Gestionar las funciones que le sean asignadas por el jefe inmediato.
Realizar otras tareas relacionadas a su cargo, según necesidades.
Se pueden agregar responsabilidades adicionales a medida que las necesidades de la Compañía cambien y se expanda.
Experiencia laboral: Al menos 6 meses de experiencia desempeñando el cargo en la industria BPO.
Conocimiento técnico: Office package (Word / Excel / PowerPoint): Avanzado
Nivel de inglés avanzado (B2/C1)
Disponibilidad de trabajar en site en Bogotá
Disponibilidad de tiempo completa
Requerimientos
- Educación mínima: Bachillerato / Educación Media
Palabras clave: calidad, quality, qa, especialista, industrial, industria
Hace 5 días
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Acerca de TWW SAS
We are the voice of our clients. Equipped with intelligent technology, we are a global network of local specialists, ambitious about making things work. We continuously evolve to be one step ahead, anticipating the newest technology and trends to create a new way to customer experience. From reactive trouble-shooting to active solution finding. It's what we call smarter people experiences.
We are 28,000 customer experience specialists, at 50 contact centers and a large network of home...
We are the voice of our clients. Equipped with intelligent technology, we are a global network of local specialists, ambitious about making things work. We continuously evolve to be one step ahead, anticipating the newest technology and trends to create a new way to customer experience. From reactive trouble-shooting to active solution finding. It's what we call smarter people experiences.
We are 28,000 customer experience specialists, at 50 contact centers and a large network of home agents, across 23 countries, delivering services in 33 languages to international brands in various industries. We are Transcom.
Beneficios de TWW SAS
Financieros y Jubilación
Bonificaciones
Familia y paternidad
Trabajar desde casa
Vacaciones y tiempo libre
Vacaciones pagadas
Ventajas y descuentos
Membresía de gimnasio
Soporte profesional
Planes de formación
Salarios
Agente
Media salarial
$ 1.993.630 /mes
130 salarios
$ 1.250.000
$ 2.500.000
Servicio al cliente
Media salarial
$ 1.905.000 /mes
27 salarios
$ 1.160.000
$ 2.600.000
CallCenter
Media salarial
$ 2.870.000 /mes
10 salarios
$ 1.050.000
$ 5.500.000
Estudiantes
Media salarial
$ 1.250.000 /mes
7 salarios
$ 1.250.000
$ 1.250.000
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