Voice Routing Optimization Specialist
Allied Global - Bogotá, D.C., Bogotá, D.C.
Descripción de la oferta
ROLE SUMMARY
The Voice Routing Optimization Specialist is responsible for designing and refining Verizons inbound and outbound call routing strategies. This position focuses on reducing customer wait times, aligning routing with agent skills, and improving overall efficiency.
KEY RESPONSIBILITIES
1. Routing Strategy Development - Implement and maintain call distribution logic to balance workload among agents. - Optimize call flows to meet Verizons service level objectives.
2. ACD Configuration - Configure Automatic Call Distribution (ACD) systems based on business rules, agent skill sets, and call priority. - Adjust settings according to real-time business needs and campaign demands.
3. Data Analysis & Reporting - Monitor call flow KPIs (e.g., average speed of answer, abandon rate) to identify routing inefficiencies. - Generate reports and recommendations to Verizons leadership for continuous improvement.
4. Continuous Improvement - Recommend new routing algorithms or workflow changes to enhance service levels. - Keep abreast of AI-driven or predictive routing technologies to propose advanced solutions.
5. Collaboration & Coordination - Work with Workforce Management and IT teams to align resource capacity with projected call volumes. - Communicate routing changes clearly to operations and supervisory staff.
QUALIFICATIONS & SKILLS
B2+, C1 English
Bachelors degree in Information Systems, Operations Research, or related field (or equivalent experience).
Demonstrated experience with ACD platforms (e.g., Cisco UCCE, Genesys, Avaya).
Strong analytical mindset and proficiency in data analysis tools (Excel, SQL, BI software).
Knowledge of contact center metrics and workforce management principles.
Excellent communication to translate technical routing updates for non-technical management partners
Requerimientos
- Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
- 3 años de experiencia
Palabras clave: optimizacion, optimization, especialista
Hace 6 días (actualizada)
Acerca de Allied Global
Compañía de servicios BPO, KPO, especializados en servicio al cliente bilingüe para clientes en el exterior. Tecnología y desarrollo de software. Soluciones empresariales a la medida de cada cliente.
Beneficios de Allied Global
Financieros y Jubilación
Planes de pensiones
Bonificaciones
Familia y paternidad
Trabajar desde casa
Permisos no retribuidos
Permisos de maternidad y paternidad
Jornada reducida o flexible
Vacaciones y tiempo libre
Vacaciones pagadas
Permiso por calamidad
Ventajas y descuentos
Descuentos para empleados
Almuerzo o snacks gratuitos
Soporte profesional
Programa de Diversidad
Planes de formación
Formación externa
Evaluación general
4,0
1.144 Evaluaciones
-
3,81
Ambiente de trabajo
-
3,48
Salario y prestaciones
-
3,35
Oportunidades de carrera
-
3,52
Director general
Agente call center
Actual empleado Atlántico Febrero, 2024
Brinda excelentes oportunidades para personas sin experiencia y con experiencia
Lo mejor Salario, turnos rotativos, ambiente laboral
Recomienda trabajar aquí
manager corporativo
Actual empleado Atlántico Enero, 2024
Muy buena empresa y lo mejor es el pago , sin neceidad de requerimientos y dispuestos a aportar conocimiento para progresar
Lo mejor na
A mejorar na
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Analista back office I
Actual empleado Atlántico Noviembre, 2023
La empresa ofrece estabilidad laboral y posibilidades de carrera.
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Salarios
Analista de datos
Media salarial
$ 4.000.000 /mes
7 salarios
Analista
Media salarial
$ 2.750.000 /mes
4 salarios
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