Workforce Lead

Descripción de la oferta

¿Cuál será tu impacto? Serás responsable de monitorear y optimizar el desempeño del call center en tiempo real, garantizando el cumplimiento de SLAs, productividad y metas de campañas outbound, tomando decisiones estratégicas basadas en datos. Principales responsabilidades Gestionar la operación en tiempo real, monitoreando volúmenes, actividad y desempeño de agentes en campañas inbound y outbound, tomando decisiones intradía sobre staffing y adherencia, gestionando ausencias y cambios de horario mediante herramientas de WFM y dialers, recomendando overtime, VTO y redistribución de personal para corregir desviaciones del forecast y pacing, y comunicando de forma proactiva riesgos, brechas y planes de acción a líderes y stakeholders. Monitorear y reportar el desempeño intradía, presentando resultados, acciones ejecutadas y su impacto en los KPIs, generando y analizando reportes de productividad, ocupación, adherencia y desempeño outbound, y detectando y escalando oportunamente incidentes técnicos o de staffing que puedan afectar la operación.. Aportar insights para modelos de forecast de corto y largo plazo, ajustando y optimizando schedules según demanda, SLAs, shrinkage y necesidades de las campañas, y resolviendo issues operativos en tiempo real mediante decisiones data-driven. Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y lineamientos del cliente, participar en iniciativas de seguridad de la información, PCI y entrenamientos corporativos, y contribuir activamente a la creación y estandarización de procesos de Workforce Management. Educación Profesional en estadística, ingeniería, sistemas, programación, data analytics o experiencia equivalente. Experiencia Experiencia sólida en call center, idealmente como RTA Lead o WFM, con soporte inbound y outbound. Mínimo 1 año Dominio de conceptos WFM aplicados a outbound: penetration, contact rate, RPC, pacing, dialing strategies. Experiencia en análisis profundo de campañas outbound y optimización de performance. Capacidad para tomar decisiones rápidas y estratégicas en entornos de alta presión. Manejo de dialers y herramientas WFM (NICE, Verint, IEX u otras). ¿Por qué unirte? Rol estratégico con alto impacto en resultados Exposición directa a liderazgo y toma de decisiones clave Entorno dinámico, retador y orientado a datos Oportunidades de crecimiento dentro de WFM y operaciones

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• años de experiencia

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente

Hace 6 días (actualizada)

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