Analista de Monitoreo de llamadas - Call Center 2 a 3 años exp

Descripción de la oferta

* 2 a 3 años de experiencia en puesto similar
• Conocimiento de métricas de call center (AHT, QA Score, NPS, CSAT).
• Capacidad analítica para detectar áreas de oportunidad.
• Atención al detalle.
• Comunicación verbal y escrita clara.
• Dominio de herramientas de monitoreo y grabación de llamadas.
• Habilidad para dar retroalimentación objetiva y constructiva.
• Organización y manejo del tiempo.


Deseables
• Manejo de Excel o Google Sheets intermedio/avanzado.
• Conocimientos básicos de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma).
• Experiencia en calibraciones con líderes y equipos.
• Habilidad para desarrollar capacitaciones ágiles o reforzamientos.
• Conocimiento sobre la industria energética en un contexto de minorista o proveedor (regulación, normas de cumplimiento
• Experiencia en análisis de resultados de agentes de Inteligencia Artificial.


FUNCIONES CLAVE
Profesional responsable de evaluar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, verificando el cumplimiento de procesos, estándares operativos y lineamientos de servicio. Su función principal es asegurar que las llamadas y gestiones estén alineadas con las políticas de la empresa y que contribuyan a una experiencia positiva del cliente.


Actividades a realizar:
Monitorear y evaluar llamadas según un modelo de calidad.
Documentar hallazgos y análisis en plantillas o sistemas designados.
Brindar retroalimentación individual a los agentes.
Participar en sesiones de calibración para estandarizar criterios.
Identificar tendencias recurrentes y reportarlas a supervisores o gerencias.
Asegurar el cumplimiento de políticas internas y regulaciones.
Proponer oportunidades de mejora en procesos o guiones.

Requerimientos

• Educación mínima: Bachillerato / Educación Media
• 3 años de experiencia
• Idiomas: Inglés

Palabras clave: analyst, monitorista, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 3 días (actualizada)

Acerca de Stratis Colombia S.A.S.

Stratis es una firma especializada en consultoría de negocio y transformación digital, con trayectoria en las industrias de pagos, seguros y servicios financieros. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa. Nos guía un sólido conjunto de valores y un compromiso genuino con la diversidad, buscando generar un impacto social positivo a través de nuestro trabajo.