Analista Gestión y Cálidad - Call Center

Importante empresa del sector - Bogotá, D.C., Bogotá, D.C.

Descripción de la oferta

A convenir Contrato a término indefinido Tiempo Completo

Empresa líder en el sector farmacéutico, busca un Analista de Gestión y Calidad para unirse a nuestro equipo de Tecnología y Proyectos. Si eres un profesional con experiencia en gestión de calidad, análisis de datos y mejora continua en entornos de Call Center, ¡esta oportunidad es para ti!
Responsabilidades Principales:
Monitorear el funcionamiento del Call Center y las actividades de los técnicos de soporte en campo, incluyendo la verificación de conexión de agentes y el seguimiento de programaciones semanales.
Ejecutar indicadores de efectividad, productividad y calidad del Call Center y técnicos de campo, asegurando la satisfacción de los asociados. Esto incluye monitorear métricas como Tiempo Promedio de Llamada, Tasa de Abandono y Tiempo de Espera.
Elaborar y actualizar manuales y procedimientos para la operación eficiente del Call Center y técnicos de soporte.
Realizar auditorías periódicas de llamadas para identificar mejoras en la calidad del servicio, proporcionando retroalimentación constructiva a los agentes y detectando necesidades de formación.
Asegurar el correcto funcionamiento de herramientas de monitoreo como software de grabación de llamadas y herramientas de gestión.
Identificar acciones de mejora para el área y por técnico, detectando puntos débiles en el proceso de atención al cliente.
Planificar la malla de turnos del Call Center, garantizando el cubrimiento del horario de servicio.
Requisitos del Perfil:
Nivel de Educación: Profesional Universitario.
Profesión/Carrera: Ingeniería Industrial o Ingeniería de Sistemas.
Experiencia: 2 años de experiencia en cargos afines.
Conocimientos Específicos: Operación de Mesa de Servicio o Call Center.
Normas de calidad (deseable ISO 9001).
Herramientas de Gestión (básico).
ITIL Foundation (básico).
Herramientas para indicadores KPI
Condiciones de Trabajo:
Tipo de Contrato: Directo por la empresa a termino indefinido
Horario: Lunes a viernes.
Beneficios: Ruta y casino
Salario: $3.5 - $3.9
¡Únete a nuestro equipo y contribuye al éxito de nuestra organización!