coordinación servicio al cliente - telemarketing, retención

Descripción de la oferta

Gestión Operativa del Servicio

Supervisar y coordinar al equipo de servicio al cliente para garantizar atención oportuna y de calidad.

Asignar tareas y turnos, controlar tiempos de respuesta y asegurar el cumplimiento de indicadores de servicio (SLA, NPS, tiempos de solución, etc.).

Implementar protocolos de atención estandarizados para garantizar una experiencia consistente en todos los canales (telefónico, presencial, chat, correo, redes sociales, etc.).

Escalar casos complejos o sensibles a áreas especializadas, asegurando un seguimiento adecuado.

. Monitoreo de Indicadores y Mejora Continua

Establecer y dar seguimiento a métricas clave como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, volumen de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) y solución en primer contacto.

Elaborar informes periódicos de desempeño del equipo y del servicio, identificando tendencias y oportunidades de mejora.

Diseñar y ejecutar planes de acción para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.

Promover buenas prácticas de atención y fomentar una cultura de servicio centrada en el cliente.

3. Coordinación Interáreas

Actuar como enlace entre el área de servicio al cliente y otras áreas (comercial, logística, facturación, técnica, legal, etc.) para garantizar soluciones integrales y oportunas.

Coordinar con áreas internas para resolver casos recurrentes, identificar cuellos de botella y proponer soluciones estructurales.

Participar en reuniones estratégicas para alinear objetivos de servicio con metas organizacionales.
4. Capacitación y Desarrollo del Equipo

Diseñar y liderar programas de inducción, entrenamiento y actualización para asesores y personal de contacto.

Acompañar y retroalimentar al equipo en habilidades blandas, comunicación efectiva, gestión de conflictos y uso de herramientas.

Motivar y fomentar un ambiente colaborativo que priorice la satisfacción del cliente.

5. Implementación de Herramientas y Procesos

Participar en la selección e implementación de plataformas de CRM, chatbots, bases de conocimiento o sistemas de seguimiento de PQRS.

Asegurar el uso correcto de las herramientas por parte del equipo y coordinar mejoras técnicas cuando sea necesario.

Documentar procesos internos y flujos de atención para garantizar continuidad operativa.

6. Gestión de Escalaciones y Casos Críticos

Atender directamente casos complejos, VIP o de alto impacto reputacional.

Gestionar crisis de servicio, proponiendo soluciones rápidas y comunicando proactivamente a los clientes.

Asegurar respuestas alineadas con políticas internas, reglamentos y compromisos legales.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica
• 2 años de experiencia
• Idiomas: Español
• Conocimientos: Aceptación de errores y fracasos, Adaptación al cambio, Liderazgo

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: service, costumer, cliente, telemaketer, televendedor

Hace 4 horas (actualizada)

Acerca de CREAMOS MARKETING LIMITADA

Empresa de gran trayectoria en el comercio de intangible,(seguros y telecomunicaciones) que cuenta con aliados comerciales del sector publico y privado. nuestro equipo comercial tiene estandares de calidad altos y confiables.

Salarios