Coordinador Servicio al Cliente - Servicio al Cliente

Descripción de la oferta

En FletX estamos transformando la logística en Latinoamérica a través de tecnología, datos y operaciones inteligentes. Buscamos un Coordinador de Cuidado al Cliente que lidere la experiencia de servicio en nuestras líneas de negocio Cargo, OS y Store, garantizando altos estándares de atención y mejora continua en la experiencia de nuestros clientes.

PROPÓSITO DEL CARGO
Garantizar que todos los puntos de contacto con clientes en FletX cumplan altos estándares de servicio, mediante el monitoreo de métricas, la gestión de escalaciones y el seguimiento operativo del equipo, impulsando mejoras continuas en la experiencia del cliente.

RESPONSABILIDADES
Diseñar y mantener estándares de servicio y protocolos de atención para los diferentes canales de contacto con clientes.
Monitorear y analizar métricas de experiencia del cliente como NPS, CSAT, tiempo de primera respuesta y resolución en primer contacto.
Acompañar y supervisar al equipo de atención para asegurar consistencia en la calidad del servicio.
Gestionar casos críticos y escalaciones, garantizando soluciones oportunas y efectivas.
Analizar las interacciones con clientes para identificar patrones, oportunidades de mejora y optimización de procesos.
Construir reportes y dashboards de servicio que permitan tomar decisiones basadas en datos.
Trabajar de manera transversal con áreas operativas y tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente en toda la operación.

REQUISITOS

Experiencia
Mínimo 3 años en roles de coordinación o liderazgo en servicio al cliente, customer success o calidad de atención.
Experiencia liderando o gestionando equipos operativos de atención.
Experiencia en diseño o implementación de estándares de servicio y métricas de satisfacción.
Deseable experiencia en empresas de logística, transporte, tecnología o BPO.

Formación
Profesional en Administración de Empresas, Psicología, Comunicación, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Deseable formación complementaria en Customer Experience, gestión de calidad o métricas de servicio como NPS o CSAT.
Se valoran certificaciones o experiencia en herramientas de CRM o ticketing como Zendesk, HubSpot, Salesforce o Freshdesk.

Conocimientos técnicos
Diseño y seguimiento de métricas de servicio como NPS, CSAT, TRT y FCR.
Manejo de herramientas de CRM y plataformas de gestión de tickets.
Construcción de dashboards y análisis de datos de servicio.
Diseño de guiones y protocolos de atención.
Gestión de escalaciones y resolución de conflictos.
Análisis de interacciones con clientes para identificar oportunidades de mejora en procesos.

Perfil buscado
Persona orientada a estándares y calidad de servicio.
Empática con el cliente y exigente con la calidad del equipo.
Analítica, con capacidad de tomar decisiones basadas en datos.
Capaz de diseñar procesos y realizar seguimiento operativo.
Con habilidades de comunicación para dar feedback constructivo y gestionar situaciones complejas.

Indicadores de gestión del cargo
NPS y CSAT mensual.
Tiempo de primera respuesta.
Tasa de resolución en primer contacto.
Cumplimiento de protocolos de servicio.
Reducción de escalaciones.
Satisfacción del cliente interno con el área de servicio.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 3 años de experiencia
• Idiomas: Español
• Conocimientos: Logística, Servicio al cliente

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, service, costumer, cliente

Hace 4 horas (actualizada)

Acerca de FLETX COLOMBIA S.A.S

FletX es una empresa de transporte digital centrada en el conductor que está preparada para dominar el mercado de la intermediación de transporte, ya que aumenta la eficiencia y los niveles de servicio de los pequeños y medianos conductores, los transportistas y los cargadores. Como respuesta al corretaje de carga tradicional, FletX genera una red única que automatiza la interacción de las partes interesadas en el proceso de envío, integra una miríada de flujos de ingresos adicionales y profesio...

FletX es una empresa de transporte digital centrada en el conductor que está preparada para dominar el mercado de la intermediación de transporte, ya que aumenta la eficiencia y los niveles de servicio de los pequeños y medianos conductores, los transportistas y los cargadores. Como respuesta al corretaje de carga tradicional, FletX genera una red única que automatiza la interacción de las partes interesadas en el proceso de envío, integra una miríada de flujos de ingresos adicionales y profesionaliza a los pequeños y medianos conductores y transportistas.

Salarios