Jefe de operaciones - Contact Center

Descripción de la oferta

¡Queremos que lideres nuestro equipo de Contact Center!
Si te apasiona el liderazgo, el servicio al cliente y la mejora continua, esta es tu oportunidad de formar parte de una compañía dinámica en crecimiento. Buscamos un Jefe de operaciones de Call Center (Inbound & Outbound) con visión estratégica, habilidades analíticas y capacidad para inspirar a su equipo hacia el logro de resultados sobresalientes.
Responsabilidades principales:
Coordinar, motivar y supervisar equipos de más de 15 agentes de call center (líneas inbound, outbound).
Monitorear el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs) y garantizar una atención de calidad.
Diseñar e implementar planes de acción para la mejora continua del servicio.
Elaborar reportes de gestión y análisis de métricas operativas y estratégicas.
Asegurar el cumplimiento de metas comerciales, tiempos de atención y niveles de satisfacción del cliente.
Capacitar y retroalimentar al equipo para fortalecer sus competencias y productividad.
Principales KPIs a gestionar:
Inbound (entrantes):
Nivel de servicio (Service Level): porcentaje de llamadas atendidas dentro del tiempo estándar.
TMO (Tiempo Medio de Operación): duración promedio de cada llamada.
FCR (First Call Resolution): porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
AHT (Average Handle Time): tiempo promedio total (habla + post-llamada).
Abandon Rate: porcentaje de llamadas abandonadas.
CSAT (Customer Satisfaction): nivel de satisfacción del cliente.
Outbound (salientes):
Contact Rate: porcentaje de contactos efectivos sobre intentos realizados.
Conversion Rate: porcentaje de ventas o logros frente al total de contactos.
Hit Rate: efectividad de la base de datos o campañas.
TMO / AHT: eficiencia operativa en llamadas salientes.
Productividad: cantidad de llamadas efectivas por agente/día.
Requisitos:
Profesional en Ciencias Sociales, Humanas, Economía, Administración, Ingeniería o áreas afines.
Experiencia mínima de 1 año coordinando equipos de call center, BPO o servicio al cliente.
Manejo de equipos de 150 o más personas.
Dominio intermedio-avanzado de Excel y herramientas ofimáticas.
Conocimiento en indicadores estratégicos y operativos (KPIs).
Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo, planeación y orientación al logro.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 2 años de experiencia

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, operations, operaciones

Ayer (actualizada)

Acerca de COMWARE S.A

Más de cuarenta años nos han hecho fuertes, eficientes y conocedores de los riesgos latentes en la implementación de soluciones de tecnología. Por ello, más del 90% de nuestros clientes siempre nos buscan nuevamente en sus futuros proyectos.
Nuestros procesos se despliegan, gestionan y mejoran de forma eficaz todas las actividades diarias de nuestra empresa para dar respuesta de forma correcta y coordinada a todos los requerimientos y expectativas del cliente.
Buscamos y desarrollamos ...

Más de cuarenta años nos han hecho fuertes, eficientes y conocedores de los riesgos latentes en la implementación de soluciones de tecnología. Por ello, más del 90% de nuestros clientes siempre nos buscan nuevamente en sus futuros proyectos.
Nuestros procesos se despliegan, gestionan y mejoran de forma eficaz todas las actividades diarias de nuestra empresa para dar respuesta de forma correcta y coordinada a todos los requerimientos y expectativas del cliente.
Buscamos y desarrollamos alianzas con las mejores organizaciones tecnológicas del mercado. Estas alianzas nos permiten dar un mayor valor a nuestros clientes, ya que identificamos claramente dentro del proceso de construcción de nuestras ofertas cuál es el mayor beneficio que podemos encontrar para nuestros clientes.

Visión
Ser reconocidos como una empresa líder en la integración de servicios y soluciones de tecnología informática y de telecomunicaciones del sector empresarial público y privado.

Salarios