Líder de Calidad

Descripción de la oferta

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Coordinador(a) de Calidad y Formación para liderar los procesos de aseguramiento de calidad y capacitación en Contact Center, garantizando el cumplimiento de estándares de servicio y la mejora continua de la experiencia del cliente. Funciones: Diseñar, implementar y mantener el sistema de evaluación de calidad (llamadas, chats y correos). Supervisar y retroalimentar el desempeño de analistas de calidad mediante monitoreos. Analizar auditorías para identificar brechas y oportunidades de mejora. Desarrollar planes de acción correctiva junto con el equipo operativo. Elaborar informes de calidad, hallazgos y tendencias. Diseñar y ejecutar programas de capacitación inicial y continua. Actualizar manuales, guías operativas y scripts. Evaluar la efectividad de las capacitaciones mediante indicadores (NPS, CSAT, FCR, AHT). Coordinar entrenamientos de refuerzo según necesidades detectadas. Gestionar certificaciones internas de agentes y supervisores. Liderar el equipo de calidad y formación. Brindar coaching y acompañamiento a supervisores y agentes. Promover una cultura de servicio y mejora continua. Requisitos: Experiencia mínima de 2 años en áreas de calidad y/o formación en Contact Center. Formación técnica, tecnológica o profesional en áreas administrativas, talento humano o afines. Conocimiento en indicadores de gestión (NPS, CSAT, FCR, AHT). Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio). Experiencia liderando equipos de trabajo. Habilidades de comunicación, análisis y liderazgo. 100% Presencial - Bogotá Localidad de Usaquén. Horarios de lunes a viernes (42 horas) incluidos festivos.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 2 años de experiencia
• Conocimientos: Calidad, Técnicas de Call Center

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, quality, qa

Hace 5 días (actualizada)