Supervisor Call Center - Programa Soporte a Pacientes

Descripción de la oferta

Objetivo del Puesto:
Entrenar personal nuevo con toda la información de la cuenta y sus requerimientos y reentrenar personal existente respecto a modificaciones en el sistema asignado, inclusión o salida de nuevos productos en la línea que atienden, cambios del sistema de calidad que afecten a su proceso. Deben incentivar el trabajo en equipo, la mejora continua.

Funciones:
- Servir de apoyo para sus compañeros en caso de dudas o consultas –
- Manejar conflictos por molestia de los consumidores finales-
- Ser los coordinadores de turno de la cuenta que supervisan, velando por la correcta distribución de las cargas de trabajo
- Elaboración de horarios y modificaciones
- Coordinar cambios de horario entre compañeros
- Realizar monitoreos y retroalimentación
- Llevar control de los monitoreos
- Cuantificar errores detectados de los teleoperadores para cálculo de bonificaciones
- Control de tardías y ausencias del personal a su cargo
- Información a Asistente administrativa con copia al Director de Call Center de ausencias, vacaciones, incapacidades entre otros temas administrativos.
- Informar y reportar al Director de Call Center de las responsabilidades bajo su cargo y cualquier otro que se considere pertinente.
- Monitoreo de cola de llamadas entrantes y salientes y sus metas
- Montar presentaciones mensuales, incluyendo KPIs o SLAs de proceso
- Aplicación de exámenes y evaluaciones al personal
- Recolección de firmas de capacitaciones impartidas al área y revisión de expedientes
- Uso de herramienta de la central telefónica
- Seguimiento a los correos de voz según aplique 1
- Seguimiento de correo electrónico interno o externo
- Reportar inconsistencias del sistema o las líneas al departamento de sistemas
- Realización de pruebas a las líneas para verificar calidad del servicio
- Recaudar información del rendimiento de los teleoperadores para la toma de decisiones.
- Llenado de cartas de amonestación
- Asistencia a reuniones con el cliente Directo, de ser llamado.
- Solicitar suministros de oficina
- Atención a solicitudes del cliente Directo
- Seguimiento a las consultas por correo electrónico o telefónico del cliente indirecto, sobre su producto o programa
- El supervisor deberá atender llamadas de cualquiera de las líneas que tiene a su cargo cuando tenga faltante de personal o para cumplir con los KPIs de la cuenta.
- Apertura y Cierre de Oficinas Conexus Group.
- Envía Reportes de Eventos Adversos y quejas técnicas y cualquier dato relacionado con farmacovigilancia.
- Creación y envío de reportes solicitados por alguno de nuestros clientes, por ejemplo, Reconciliaciones entre otros.
- Responsable de realizar monitoreo de buzón de llamadas recibidas fuera del horario laboral.

Requisitos Indispensables:
- Estudiante universitario avanzado o graduado en carreras como Administración, Mercadeo, Ingeniería Industrial.
- Experiencia de al menos 3 años en supervisión, manejo de personal, servicio y atención al cliente, manejo de reportería e indicadores.
- Conocimiento en Farmacovigilancia

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 3 años de experiencia

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico, apoyo, support, soporte

17 de diciembre (actualizada)

Acerca de LMT CONEXUS GROUP SAS

Con más de 14 años de experiencia en cuanto al desarrollo e implementación de soluciones de marketing relacional y contextual, CRM estratégico y tecnologías aplicadas para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes.

Nuestras soluciones pretenden generar experiencias que incentiven cambios en los comportamientos de los consumidores y por ende, en los resultados comerciales de las empresas.

Contamos con soluciones de retención de clientes para fidelizar a todos los...

Con más de 14 años de experiencia en cuanto al desarrollo e implementación de soluciones de marketing relacional y contextual, CRM estratégico y tecnologías aplicadas para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes.

Nuestras soluciones pretenden generar experiencias que incentiven cambios en los comportamientos de los consumidores y por ende, en los resultados comerciales de las empresas.

Contamos con soluciones de retención de clientes para fidelizar a todos los actores de la cadena de ventas.

Brindamos información en tiempo real que beneficia la toma de decisiones de nuestros clientes para que conozcan a sus consumidores y así ofrecerles un trato personalizado para que estos se mantengan leales a sus marcas.

Centramos esfuerzos en crear estrategias para que su empresa logre alcanzar los objetivos que se ha fijado, para que logre comunicarse mejor con sus clientes e incremente los ingresos por ventas y consumo de sus productos y servicios.

Tenemos varios servicios a su disposición para brindarle la mayor gama de opciones que se alinien con sus objetivos estratégicos:
• eCRM
• Analytics o minería de datos
• Mercadeo relacional
• Mercadeo contextual
• Centro de contacto (call center)
• Servicios digitales
• Programas de lealtad
• Programas de Soporte para Pacientes (PSP)