Bilingual Technical Support Representative – English
TTEC Colombia - Bogotá, D.C., Bogotá, D.C.
Hace 2 días
Sutherland Global Services SGS - Bogotá, D.C., Bogotá, D.C.
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NICE is looking for a Technical Support Engineer to join our Customer Support Team in Bogota supporting our NICE Analytics Solutions globally. Candidates will support large complex enterprise software clients; have application, server, SQL skills, a networking background and excellent problem-solving and customer management skills. This position will also include working a weekend On Call rotation.
Job Description
· Adhere to Service Level Agreements
· Demonstrate strong case ownership
· Drive issues to restoration / resolution and provide clear Root Cause Analysis (RCA)
· Conduct thorough and detailed troubleshooting to provide quality support to clients
· Manage customer & business partner expectations effectively to prevent escalations
· Maintain high customer satisfaction throughout the problem resolution process
· Work in accordance with NICE support processes, procedures, and contractual SLAs
· Work with various NICE departments (Support, Product Management, R&D, Cloud etc.) and customers around the globe for end-to-end issue resolution
· Participate in knowledge transfer activities as required
· Track clear case updates on analysis throughout the lifecycle of a case
· Provide deep dive analysis before consulting/engaging R&D
· Provide clear case descriptions, symptoms and business impact statements etc.
· Share knowledge with and mentor / coach other engineers
· Manage case and customer updates on progress and next steps within SLA
· Engage the right R&D team to assist until root cause and resolution are found
· Manage the end customer expectations based on R&D findings
· Articulate high level or technical updates to internal / external stakeholders
· Availability out of hours as required (nights / weekends) to address critical issue
· On Call frequency: One in 6 weeks (currently)
· On Call Hours: Two 12 hour shifts between M-Th 8pm – 8am EST
Qualifications
· Bachelor's degree in Computer Science / Software Engineering (or similar)
· 3+ years of Experience in Web Applications support
· Experience in Database Troubleshooting and Tuning (MS SQL)
· Experience in IT (Network and system) support working on server issues mainly
· Strong troubleshooting and problem-solving skills
· Excellent verbal and written communication skills
· Meticulous about documentation and record-keeping
· Ability to provide clear, succinct, and positive communications
· Ability to tailor communications for a high level or technical audience
· Ability to communicate clearly with a technical / managerial audience
· Ability to manage customer crisis escalations within service level agreements
· Ability to work well in a global team
· Ability to be critically analytical
· Ability to learn quickly and educate oneself on relevant technologies and processes
· Ability to multitask and prioritize work commitments
· Ability to remain focused and calm under pressure
· Experience in technical support serving global enterprise level customer accounts
· Understand complex solutions and configurations
· Analyze and draw conclusions from log files
· Isolate the exact problem component based on the system / data flows / API commands etc.
· Restore critical cases and determine the actual root cause
Requerimientos
Palabras clave: apoyo, support, soporte, ingeniero, engineers, ingeniera, ing, engineer
Hace 6 días (actualizada)
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Acerca de Sutherland Global Services SGS
Established in 1986, Sutherland Global Services is a global provider of business process and technology management services offering an integrated portfolio of analytics-driven back-office and customer facing solutions that support the entire customer lifecycle.
Headquartered in Rochester, N.Y., Sutherland is one of the worlds largest independent BPO across 40+ operation centers and business operations located in Brazil, Bulgaria, Canada, China, Colombia, Egypt, India, Jamaica, Malaysia, M...
Established in 1986, Sutherland Global Services is a global provider of business process and technology management services offering an integrated portfolio of analytics-driven back-office and customer facing solutions that support the entire customer lifecycle.
Headquartered in Rochester, N.Y., Sutherland is one of the worlds largest independent BPO across 40+ operation centers and business operations located in Brazil, Bulgaria, Canada, China, Colombia, Egypt, India, Jamaica, Malaysia, Mexico, Philippines, the United Arab Emirates, the United Kingdom, and the United States.
Evaluación general
4,58
3.459 Evaluaciones
69%
26%
5%
0%
0%
4,41
Ambiente de trabajo
4,38
Salario y prestaciones
3,97
Oportunidades de carrera
4,14
Director general
Salarios
Agente
Media salarial
$ 2.033.245 /mes
209 salarios
$ 1.000.000
$ 3.000.000
Engineers
Media salarial
$ 3.670.000 /mes
110 salarios
$ 2.600.000
$ 3.700.000
Technical support
Media salarial
$ 2.637.840 /mes
100 salarios
$ 1.400.000
$ 3.700.000
Engineer
Media salarial
$ 4.396.323 /mes
68 salarios
$ 3.700.000
$ 6.000.000
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