Analista de Calidad

Descripción de la oferta

¡Estamos buscando un Analista de Calidad en Interacciones!

Ubicación: Norte de Bogotá – Toberín
Modalidad: Presencial
Tipo de contrato: Término indefinido, directo con la empresa
Rango salarial: Según experiencia y conocimientos del candidato

Propósito del cargo:

Asegurar la calidad y efectividad de las interacciones entre clientes y agentes, mediante la auditoría de conversaciones, el análisis de métricas de desempeño y la propuesta de mejoras continuas orientadas a la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Responsabilidades:

- Auditar interacciones de líneas de atención, soporte y ventas.
- Evaluar la calidad de las respuestas en términos de precisión, claridad, tono, cumplimiento de políticas y satisfacción del cliente.
- Analizar métricas clave (Containment Rate, Fallback Rate, AHT, FRT, CSAT, Transferencia).
- Identificar patrones de error y reportar hallazgos y oportunidades de mejora.
- Diseñar y ejecutar planes de mejora continua en flujos conversacionales.
- Garantizar el cumplimiento de políticas y la privacidad de datos en las interacciones.
- Indicadores de éxito (KPIs)
- Mejora en Containment Rate y Resolución en Primer Contacto (FCR).
- Cumplimiento de estándares de tono y políticas en un alto porcentaje de interacciones auditadas.
- Estabilidad o incremento en el nivel de CSAT en SAC, Soporte y Ventas.

Requisitos:

- Profesional en Comunicación, Ingeniería Industrial, Sistemas o afines.
- Experiencia mínima de 1 a 2 años en auditoría de calidad en SAC, BPO, soporte o comercial.
- Conocimiento en métricas de CX (AHT, FRT, CSAT, FCR).
- Manejo de herramientas de análisis (Excel/Sheets u otras).
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Atención al detalle, capacidad analítica y pensamiento crítico.

Ofrecemos:

- Contrato a término indefinido directo con la empresa.
- Salario según experiencia y conocimientos.
- Estabilidad laboral y oportunidad de crecimiento profesional.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera técnica
• 2 años de experiencia
• Conocimientos: Auditoria interna

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: analyst, quality, qa

Ayer (actualizada)

Acerca de LIWA SAS ESP

Nacimos como Cellvoz un operador de Telecomunicaciones en 2007, tres personas en una oficina en Bogotá.
Hoy somos Liwa un ecosistema digital de servicios que integra varias líneas de negocios en Colombia y a nivel internacional, más de 100 colaboradores, miles de usuarios de Hogar y Empresas que confían en nosotros.
Durante 17 años nos hemos reinventado, creando diferentes servicios, con el objetivo siempre de impactar positivamente las vidas de nuestros usuarios, su entorno y econom...

Nacimos como Cellvoz un operador de Telecomunicaciones en 2007, tres personas en una oficina en Bogotá.
Hoy somos Liwa un ecosistema digital de servicios que integra varias líneas de negocios en Colombia y a nivel internacional, más de 100 colaboradores, miles de usuarios de Hogar y Empresas que confían en nosotros.
Durante 17 años nos hemos reinventado, creando diferentes servicios, con el objetivo siempre de impactar positivamente las vidas de nuestros usuarios, su entorno y economía.

Estamos autorizados por el Ministerio TIC para la prestación de servicios en Colombia, con Registro TIC No. 96002790
Somos parte del Company Builder Tvalley, liderado por Mauricio Hoyos, reconocido inversionista y panelista en Shark Tank Colombia y México.

Salarios