Jefe de Calidad Operativa – Contact Center - Ingeniero industrial o Carrera Administrativa

Descripción de la oferta

¿Te apasiona la calidad de servicio, el análisis de datos y la formación de equipos en entornos de alto desempeño? En Grupo Empresarial Dinámica S.A.S., compañía líder en soluciones jurídicas integrales y gestión de cobranza de cartera bancaria, buscamos a nuestro(a) próximo(a) Jefe de Calidad y Formación para Contact Center Financiero. Serás el responsable de diseñar, liderar y asegurar la estrategia de calidad de llamadas y servicio, así como de formar y potenciar el talento de nuestros asesores de cobranza, garantizando el cumplimiento normativo y la excelencia en la experiencia del cliente. Perfil profesional Profesional en Ingeniería Industrial, Ingeniería Administrativa, Administración de Empresas o afines. Mínimo 2 años de experiencia en roles de calidad en contact centers financieros, cobranzas o servicios financieros. Deseable experiencia liderando equipos de calidad o procesos de formación/capacitación. Conocimientos técnicos Excel avanzado: manejo de bases de datos, tablas dinámicas, indicadores y reportería para la gerencia. Gestión de Sistemas de Gestión de Calidad bajo ISO 9001. Control documental y administración de versiones de procesos, procedimientos e instructivos. Coordinación de auditorías internas y externas, especialmente con entidades financieras. Evaluación y auditoría de calidad de llamadas (matrices de evaluación, calibraciones, monitoreo en tiempo real y diferido). Gestión integral de PQRs y reclamos (análisis, respuesta, acciones correctivas y preventivas). Manejo y análisis de indicadores de calidad y servicio (no conformidades, tasa de PQRs, cumplimiento de protocolos, experiencia del cliente, etc.). Conocimientos en protección de datos personales y normatividad aplicable al sector financiero. Competencias clave Alta capacidad de liderazgo, influencia y trabajo en equipo. Habilidades sólidas para el coaching, la retroalimentación y la formación de asesores. Orientación a resultados y a la mejora continua. Pensamiento analítico, planeación y gestión de prioridades en entornos de alta exigencia. Excelentes capacidades de comunicación oral y escrita y manejo de interlocución con bancos y directivos. Funciones y responsabilidades 1. Liderar el sistema de gestión de calidad del contact center, coordinando la creación, revisión, aprobación, difusión y archivo de toda la documentación asociada. 2. Administrar el control de cambios y versiones de procedimientos, instructivos, formatos y políticas de calidad. 3. Planear, coordinar y ejecutar auditorías internas de calidad, así como preparar y acompañar auditorías externas realizadas por entidades financieras y organismos de control. 4. Diseñar, implementar y hacer seguimiento a planes de acción derivados de no conformidades, hallazgos de auditoría e indicadores de desempeño. 5. Monitorear, analizar y reportar indicadores de calidad y servicio, elaborando informes de gestión y propuestas de mejora para la dirección. 6. Realizar auditorías de calidad de llamadas a grupos y asesores de cobranza de cartera bancaria, asegurando cumplimiento de scripts, protocolos, estándares del cliente y requisitos normativos. 7. Desarrollar y ejecutar estrategias de coaching y formación continua, realizando retroalimentaciones individuales y grupales orientadas al cierre de brechas y fortalecimiento de competencias. 8. Analizar y socializar con la operación los lineamientos, circulares y actualizaciones enviadas por los bancos, asegurando su correcta interpretación y aplicación. 9. Atender y gestionar requerimientos de calidad de las entidades financieras, brindando respuestas técnicas y soportadas en indicadores y evidencias. 10. Liderar la gestión de PQRs y reclamaciones de clientes, identificando causas raíz y asegurando acciones de mejora en los puntos críticos del proceso. 11. Garantizar la adecuada descarga, custodia y trazabilidad de grabaciones de llamadas, según las solicitudes internas y las normas de protección de datos. 12. Coordinar la gestión de usuarios en plataformas y sistemas (creación, modificación, retiro), de acuerdo con los movimientos de personal. 13. Diseñar y ejecutar procesos de inducción, reinducción y capacitación enfocados en calidad, servicio, normatividad y lineamientos de clientes financieros, para personal nuevo y equipos existentes. Formación complementaria deseable Diplomado en Norma ISO 9001. Certificación como Auditor Interno de Calidad u otras certificaciones en sistemas de gestión. Formación en coaching, habilidades de formación de adultos o gestión del talento (deseable). Condiciones Horario: Lunes a sábado. No se laboran domingos ni festivos. Contrato y condiciones acorde a experiencia y perfil del candidato.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 2 años de experiencia
• Conocimientos: Microsoft excel

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, quality, qa, engineers, ingeniera, ing, engineer, industry, industrial, industria, bachelor, degree, licenciatura

Hace 3 horas (actualizada)

Acerca de Grupo Empresarial Dinámica S.A.S

GRUPO EMPRESARIAL DINAMICA S.A.S., es una Empresa Especializada en Soluciones Jurídicas Integrales:
Cuenta con un formidable equipo humano, capacitado profesionalmente para ofrecerle un excelente servicio.
Contamos con una infraestructura sólida compuesta por personal especializado en gestiones PREJURIDICAS Y JURIDICAS, que durante varios años ha venido aportando al crecimiento de nuestra región.

Salarios