Profesional de Experiencia del Usuario - Profesional de Experiencia del Usuario

Descripción de la oferta

Misión del cargo:
Dirigir y controlar de manera eficiente el proceso de gestión de la experiencia del usuario, asegurando la atención oportuna de los requerimientos, necesidades y expectativas del afiliado, promoviendo la mejora continua de los procesos y garantizando una atención humanizada y de alta calidad que fortalezca la experiencia del usuario en la EPS.



Requisitos:

Nivel académico: Profesional en Enfermería, Trabajo Social, Psicología o áreas administrativas.
Experiencia: Mínimo dos (2) años en cargos de atención al cliente en EPS o IPS

Funciones

1. Coordinar la recepción y el trámite de manera Oportuna de las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) radicadas por los usuarios de la EPS, identificando las causas de estas y retroalimentando a las áreas de la EPS e IPS con el fin de implementar planes y acciones de mejora, según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario.
2. Realizar seguimiento y control a todos los canales de atención presenciales, telefónicos (Contac Center) y Virtuales, según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso gestión de experiencia del usuario.
3. Coordinar la recepción, análisis y respuesta a todas las solicitudes realizados por los usuarios por medio del Buzón de Sugerencias según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario.
4. Fomentar un trato humano y cercano en cada interacción con el usuario, escuchando activamente sus inquietudes, mostrando empatía y adaptando la atención a sus necesidades, con el fin de garantizar su satisfacción.
5. Realizar seguimiento y control al cierre oportuno de las PQRSD según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario.
9. Coordinar el procedimiento participación social y defensa del usuario, a través del cual se definen los mecanismos de participación ciudadana y defensa de los usuarios según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario.
10. Conformar y convocar las Asociaciones y Comités de Usuarios velando por la calidad del servicio y defensa de los derechos e intereses de cada uno de ellos permitiendo identificar la percepción que se tiene del servicio prestado según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario.
12. Coordinar y realizar las encuestas de satisfacción a los Usuarios en las IPS y retroalimentar a las demás áreas de la EPS con el fin de implementar planes y acciones de mejora según lo establecido en el proceso de gestión de experiencia del usuario.
13. Garantizar de acuerdo con el ejercicio de sus funciones el reporte de información a los entes de vigilancia y control y demás terceros según corresponda con calidad, cobertura, oportunidad, pertinencia, fluidez y transparencia.
14. Elaborar insumos con la información que debe reportarse trimestral y anualmente en la rendición de cuentas, relacionados con los procesos de gestión de experiencia del usuario.
15. Realizar análisis mensuales de los resultados de los indicadores de sus procesos a cargo con sus respectivos planes de mejoramiento, con el fin de tomar decisiones que permitan lograr los objetivos estratégicos de la organización.
16. Realizar el control y seguimiento al cumplimiento de los términos establecidos en la normativa para responder oportunamente a las PQRSD presentadas por los usuarios, relacionadas con los procesos de su área.
17. Elaborar insumos con la información que debe incluirse anualmente en la Carta de Deberes y Derechos, relacionada con los procesos gestión de experiencia del usuario.
18. Formular requerimientos funcionales para la actualización o mejora del sistema de información de la EPS, con base en los procesos a su cargo y en cumplimiento de la normatividad legal vigente.
29. Administrar la gestión documental del proceso, garantizando la custodia, confidencialidad y adecuada conservación de los documentos y datos suministrados por los usuarios.
20. Seguimiento y control a las auditorias de la ADRES, MINSALUD, Entes Territoriales y demás entes de Control según lo establecido en la normatividad legal vigente referente a los procesos gestión de experiencia del usuario.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 2 años de experiencia

Palabras clave: experto, profesional, professional, expert

Ayer (actualizada)

Acerca de FUNDACION SALUD MIA EPS

En Fundación SaludMía somos una Entidad Promotora de Salud (EPS) del Régimen Contributivo, de naturaleza “Fundación sin ánimo de lucro”. Creada para transformar el aseguramiento en salud de la región, respondiendo a las necesidades de los santandereanos y prestando un servicio más eficiente, con una oferta integral, la mejor cobertura a partir de una de las redes más prestigiosas de instituciones médicas a nivel nacional e internacional.

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